콜센터 감염병 관리를 위한 사무환경 조성에 관한 지침 KOSHA GUIDE H-212-2020

 

 

사진출처: Usplash

 

 

 

콜센터 감염병 관리를 위한 사무환경 조성에 관한 지침  KOSHA GUIDE H-212-2020

 

2020. 12.



산업안전보건공단

 

 

 

o 관련법규·규칙·고시 등

- 산업안전보건법 제5조(사업주 등의 의무), 산업안전보건기준에 관한 규칙 제646조(정의), 제647조(공기정화설비등의 가동), 제648조(공기정화설비등의 유지관리)
- 고용노동부고시 제2020-45호. 사무실 공기관리 지침, 2020
- 건축물의 피난·방화구조 등의 기준에 관한 규칙 제 17조(채광 및 환기를 위한 기준 등)

 

 

 

 

1. 목적

이 지침의 목적은 산업안전보건법 제5조(사업주 등의 의무)에 의하여 콜센터 근로자의 쾌적한 작업환경을 조성하고 코로나-19 등 감염병 확산방지를 위한 지침을 제공하는 것이다.

 

 

 

 

 

2. 적용 범위

이 지침은 금융, 통신, 유통서비스업, 공공서비스업 등의 콜센터에서 전화상담 업무에 종사하는 근로자를 고용하고 있는 사업장에 적용한다.

 

 

 

 

3. 용어의 정의

(1) 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

  (가) "콜센터"란 전화매체로 고객의 불만 또는 기타 요청사항을 접수하여 처리하거나 상품 및 서비스를 홍보, 주문접수, 정보제공 등이 이루어지는 장소를 의미한다.

  (나) "개인 업무공간"이란 개인책상, 의자, 개인사물함 및 의자 활동범위를 포함한 면적(가로X세로, ㎡)을 말한다

  (다) "공기조화설비(HVAC)"란 공기의 온도, 습도, 청정도 및 기류 분포를 대상 공간의 요구에 맞도록 조정하기 위해 사용하는 장치를 말한다.

  (라) "배경소음"이란 한 장소에 있어서 특정음에 대한 소음이 없을 때 그 장소의 소음을 말한다.

 

(2) 그 밖에 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 이 지침에서 특별히 규정하는 경우를 제외하고는 산업안전보건법, 같은 법 시행령, 같은 법 시행규칙 및 안전보건규칙에서 정하는 바에 따른다.

  ※ 감염병 확산 시 소관부처(질병관리청 등)의 예방수칙 및 단계별 거리두기 지침을 준용

 

 

 

 

4. 사무환경 조성기준

4.1 업무공간

(1) 상담원의 개인 업무공간은 최소 4.63㎡ 이상의 공간을 확보한다

(2) 칸막이의 높이는 상담원 간 방해소음 최소화 및 비말확산 방지를 위해 최소 1,500mm 이상 설치를 권장하며, 작업자 책상 앞면 및 양옆(“ㄷ”자형)에 설치한다.

(3) 칸막이가 낮게 설치된 경우 책상면을 기준으로 최소 900mm 이상의 칸막이를 설치하도록 하고, 칸막이 설치가 어려운 경우 투명 아크릴 등을 설치하여 칸막이로 활용한다

 

(4) 칸막이는 소리흡음을 극대화하기 위해 천 재료를 사용하며 색상은 검은색 또는 밝은 색상이 아닌 중간색상으로, 책상의 색상과는 대조되는 것을 선택한다.

 

 

4.2 업무환경

 

(1) 온도 및 상대습도

  (가) 겨울에는 20℃~24℃, 여름에는 23℃~26℃를 유지하고 외기온도가 높은 여름철에는 실내온도를 약간 높게 하여 실내외 온도차가 너무 크지 않도록 한다.

  (나) 실내 상대습도는 40%~60% 범위*로 유지한다.

     * ASHRAE, 바이러스 감염예방을 위한 최적 상대습도: 40%∼60%

(2) 창문

  (가) 직접 외기를 향하여 개방할 수 있는 창문을 설치하고 그 면적은 바닥면적의 20분의 1 이상이 되도록 한다.

(3) 환기

  (가) 중앙관리방식의 공기조화설비(HVAC) 등 기계식 환기장치가 설치되어 있거나 창문 등 개방에 의한 자연환기가 이루어지는 콜센터 (필요)환기량은 아래의 기준을 적용하여 산정한다.

  (나) 산정된 환기량은 공기조화설비(HVAC) 설계 및 유지보수, 시간당 환기 횟수 산정 시 활용하여 적정환기를 유지한다.

      ※ 고용노동부 고시기준 공기정화시설을 갖춘 사무실에서 적정환기 횟수는 시간당 4회

  (다) 공기조화설비를 통해 사무실로 들어오는 공기는 근로자에게 직접 닿지 않도록 하고 기류속도는 0.5m/s 이하가 되도록 한다.

  (라) 공기조화설비와 전체환기설비는 필요 환기량 공급, 공기 정화 등 제성능을 유지할 수 있도록 관리한다.

 

 

4.3 위생·청결 관리

(1) 사업장 내 손소독제, 소독용 분무기 등 위생용품을 비치하고 사용을 권장한다.

 

 

4.4 기타사항

(1) 소음

콜센터 소음은 헤드셋을 통해 근로자의 귀로 전달되는 직접음과 배경소음인 간접음으로 구분할 수 있으며 근로자의 청력손실을 예방하기 위해 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.

  (가) 헤드셋의 음량레벨은 85dB(A) 이하 수준을 유지토록 한다.

  (나) 높은 배경소음은 헤드셋 음량레벨을 높이게 되는 원인이 되므로 사무공간은 배경소음기준 60dB(A) 이하로 관리한다.

  (다) 소음기준을 초과할 경우 흡음·차음 등 방음대책을 통해 소음수준을 저감토록 관리한다.

 

 

 

 

 

5. 감염병 확산방지를 위한 작업환경 조치

5.1 업무공간 및 장비관리

(1) 비접촉식 체온계 또는 열화상카메라 등을 활용하여 자체 발열(37.5℃ 이상) 모니터링을 실시한다(1일 2회 이상).

(2) 작업자 좌석 간 두팔간격(최소 1m 이상)을 유지하도록 하고, 좌석간 거리를 띄우지 못하는 경우 지그재그로 좌석을 배치한다.

(3) 작업기기(책상, 의자, 모니터)들은 소독제 등을 사용하여 1일 1회 이상 소독을 실시한다.

(4) 키보드, 마우스, 헤드셋 등은 반드시 개인 전용의 것을 지급하여 사용토록 하며, 헤드셋의 경우 1회용 덮개를 사용한다.

(5) 휴게실 사용 정원은 여러명이 함께 이용하지 않도록 사용 정원을 규정하고, 개인 컵, 접시, 스푼 등은 개인물품을 사용한다.

(6) 개인 업무공간의 주기적 소독을 위해 상담원 개인용 소독용품을 지급한다.

(7) 공동사용 공간은 일시 폐쇄하고, 불가능한 경우 마스크를 착용한다.

 

 

5.2 사무실 환기

(1) 감염병 확산 우려 시 평소보다 환기횟수를 증가 시키고, 공기조화설비 가동 시 시간당 6회 이상, 자연환기 시에는 매일 2회 이상, 1시간씩 환기한다.

※ 창문을 열어 자연환기 시 1시간에 6번 정도 공기가 완전히 교체

 

(2) 공기조화설비는 100% 외기도입 방식으로 근로자가 상주하는 시간동안 연속 운전한다.

(3) 100% 외기도입이 어려울 경우 MERV* 13 이상(미디엄 필터** 이상)의 여과성능을 가진 필터 설치를 권장한다.

 

(4) 외기도입 및 여과필터 설치가 곤란할 경우 반드시 창문을 개방한 상태에서 이동식 공기청정기(HEPA필터 장착)와 병행 운전한다.

 

(5) 건물 내 근로자 상주 전, 후 2시간동안 환기설비를 예비가동하여 실내공기를 외부공기와 치환시킨다.

(6) 화장실에서 발생하는 오염원의 건물 내 확산을 방지하기 위해 화장실 배기팬 성능을 적정 상태로 유지한다.

 

 

5.3 근무형태 관리

(1) 출입자 통제 관리 및 열화상카메라 또는 발열체크 지역을 설치·운영한다.

(2) 유연근무제* (재택근무, 시차출퇴근제 등), 점심시간 시차 운영** 등을 활용한다.
* 예시) A부 : 8시 출근∼17시 퇴근, B부 : 9시 출근∼18시 퇴근, C부 : 10시 출근∼19시 퇴근
** 예시) 부서 또는 층별로 점심시간 달리 운영 A부 : 11:30∼12:30, B부 : 12:30∼13:30

 

(3) 상담원이 재택근무 시에는 PC(상담 프로그램 내장), VPN 단말기(필요시), 헤드셋, 랜선, 재택근무 매뉴얼 등 필요장비를 제공하고 관련사항을 사전에 교육한다.

(4) 휴가제도(가족돌봄휴가, 연차휴가, 병가 등)를 적극 활용한다.

 

 

5.4 위생·청결 관리

(1) 사업장 전역 최소 주1회 이상 소독을 실시한다(권장사항).

(2) 사업장 내 손소독제, 소독용 분무기 등을 비치하고, 마스크를 근무 인원에 비례하여 제공한다.

(3) 근무 중 가급적 마스크 착용을 의무화 한다.

(4) 문 손잡이, 난간, 스위치(버튼) 등의 청결을 유지하고, 1일 1회 이상 주기적으로 소독을 실시한다.

(5) 사무실, 휴게실, 화장실, 출입구, 엘리베이터, 복도 등 주요 이동통로 및 다수가 이용하는 공간의 청결을 유지하고, 주기적으로 환기 및 소독(1일 1회 이상)을 실시한다.

 

 

5.5 의심증상자 및 밀접접촉자 발생 시 조치

(1) 발열(37.5℃ 이상) 또는 호흡기 증상(기침, 인후통 등)이 있는 근로자 또는 질환자의 밀접접촉자는 즉시 관할 보건소 또는 1339 콜센터로 신고하여 보건 당국의 지시에 따라 조치한다.

(2) 보건당국의 지시가 없더라도 발열(37.5℃ 이상) 또는 호흡기 증상(기침, 인후통 등)이 있는 근로자 또는 질환자의 밀접접촉자에게 병가, 유급휴가를 활용토록 하는 등 귀가 조치를 하여 근로자 건강을 보호한다.